第二章 询问
1
对汇报不得要领的下属避免全盘否定
想必每位上司都体验过下属汇报不得要领时的心烦气躁吧。在这种时候，你有没有说过“总之，你到底想说什么”“根本搞不懂你想说什么”之类的话，对下属做出全面否定呢？
这种全面否定，对上司来说是有害无益的。因为这样一来，下属就不会继续“汇联商”了。
如果上司声色俱厉地说出全面否定的话，是不会有下属愿意接近的。或许有的下属还会按时汇报，但面对这样的上司，恐怕他们也只会进行最低限度的汇报了。另外，还可能出现只报喜不报忧的下属。
到最后，下属就会出现如下问题：
●自己随意做出判断
●有错误也不汇报，直到发展成严重问题后才慌忙汇报
●害怕自己遭到否定，只做毫无风险的事
由此可见，全面否定下属是相当危险的。在以下三种场合，上司容易做出全面否定下属的事。
①真的不知道下属在说什么
在这种情况下，上司不要责备对方，应该以温和的语气说：
“谢谢你的发言。我想整理一下，能不能再说一遍？”
②上司过于追求完美，其实只有一部分没听懂
在这种情况下，只要解决没听懂的那部分就可以了。如果做出整体都没听懂的判断，那就是上司的问题了。之所以出现这种情况，很多时候是因为上司从一开始就没打算去理解下属所说的话。所以，上司应该端正态度，尽力理解下属的发言，然后对没听懂的部分加以询问：
“原来如此。这部分我不太明白，能不能说得更详细些？”
③铺垫部分过于冗长，不明白结论是什么
面对这样的下属，上司可以说：“能不能从结论开始讲起？”
在前来汇报的下属里，有的人没归纳过自己的想法，也有的人仔细归纳过自己的想法。但即便是后者，在汇报时也可能不得要领，比如害怕威严的上司，由于紧张而变得结结巴巴。
正如我当初刚成为上司时一样，想必有不少人当了上司以后，非常重视自己在下属面前的威严，始终抱着“千万不能被小看”的想法。可实际上，这种毫无意义的威严是没必要的。
上司的职责，是激发下属的干劲，使其采取适当的行动，创造最大的成果。为此，上司应该营造易于交流的氛围。
做到了这一点，剩下的就只有那些没归纳过自己想法的下属了，这时上司该怎么办呢？顺带一提，我以前就是这种类型的下属，每次只要冒出个想法，就会立刻向上司提出，结果老是遭到上司的训斥——“搞不懂你在说什么”。
后来，我参考那些擅长做汇报的前辈，灵活利用5W2H法，每次发言前都会先仔细分析自己的想法。从那以后，我几乎再也没被上司训斥过了。
5W2H
When（期限、实施时间、决定时间）
Who（决定权者、商议对象等）
Where（公司名、部门等）
What（问题点、商品名等）
Why（理由）
How（方法、解决对策等）
Howmuch（金额、数量等）
上司不妨对下属加以指点，按照上述的5W2H法来做汇报。
2
对汇报坏消息的下属先把话听完
当下属汇报坏消息的时候，有的上司会条件反射般地大加训斥——“你是怎么做事的？为什么会搞成这样？”大部分坏消息，都是由于“下属的失误”“早点儿联系就好了”等原因造成的，下属若能稍加注意，原本是不会出问题的，所以上司难免为此感到烦躁。
我当初刚成为上司那会儿，若有下属来汇报坏消息，总是先臭骂一顿，告诫他们下次不能再犯错误。然而，这样做并非“批评”，而是“发火”。
“批评”与“发火”是不同的。“批评”是站在对方的角度，督促对方对自身行动做出适当的改善。“发火”则是站在自己的角度，使自己的情绪得到发泄。
我当初就把这两者混为一谈了，并未着眼于“批评”的本来目的——“改善行动”，而是一味地进行“人格否定”了。
从“你是怎么做事的？”这样的责骂开始，发展到“为什么会搞成这样？”之类的诘问，然后我会说些“所以说你就是个废物”“作为社会人，你不觉得羞耻吗”之类的话，一味地否定下属的人格。
然而，诘问的目的只是让身为上司的自